La relación que tienen las personas con las marcas ha cambiado de manera radical en los últimos tiempos. Para muchos una marca representa más que solo el nombre de quien produce cierto objeto o servicio que utiliza, sino que se hace parte de su personalidad.

Además, para las marcas los clientes ya no son solo personas a las que debe vendérseles un producto o una idea. Las oficinas de atención al cliente no son más aquellos espacios fríos con escritorios para oficina donde las personas iban a asesorarse sobre algún motivo referente al producto o servicio.

En un segundo momento se pasó al customer service, que se entiende como la integración de todo el conocimiento en los diferentes puntos de contacto, canales de interacción, servicio y la venta de los productos o servicios.

La experiencia del cliente

Pero a pesar de todos los cambios que ha sufrido el llamado «servicio al cliente», lo cierto es que hace mucho tiempo venimos funcionando con el modelo de customer experience, el cual se basa en cómo se siente el cliente a partir de todas las interacciones que tiene con la marca.

Sin embargo, manejar las experiencias no es tan sencillo como pudiera parecer. Cómo se siente cada persona frente a algo puede variar teniendo como punto de partida diferentes puntos específicos de la experiencia. Por ejemplo, en los grandes hoteles han comprendido hace tiempo que toda la experiencia generada gira en torno a los clientes, yendo mucho más allá de ellos mismos.

De este modo, en la industria hotelera han comprendido que las experiencias no se pueden gestionar de manera individual, sino que forman parte de un todo que es indivisible, algo que va ligado a la marca y a los resultados que esta tiene como negocio.

Han podido identificar a la perfección que el negocio de la hostelería está vinculado a la manera como sus clientes lo viven. Es decir, han podido entender que el negocio es su marca, lo que a su vez es una experiencia.

Todos los puntos de contacto antes, durante y después de la estancia del cliente o huésped, debe reforzar la experiencia con la marca. De este modo, es posible obtener varios conocimientos que pueden ser aplicados al sector, en este caso hotelero.

La Customer Experience Management o gestión de la experiencia, no es tan solo una parte de la gestión, sino que comprende todo un mundo dentro de la administración de marca y de todo el negocio en general. Es un enfoque que busca armonizar todos los aspectos de la organización, de modo que se gestione desde la dirección estratégica hasta la gestión del talento humano, pasando por todos los demás departamentos que hacen parte de la empresa, siempre teniendo como objetivo hacer marca día a día. Así que dentro de esta idea el concepto de Hospitality puede tener un gran peso.

¿Qué es Hospitality?

En un primer acercamiento al término de hospitalidad, podemos encontrarnos con un significado muy antiguo que hace referencia a la visión humanista de brindar hospedaje a un extraño y de este modo hacerle parte del mundo propio. Esto implica brindarle a esta persona una buena acogida, donde no solo sea atendida sino cuidada y consentida.

En ese sentido, cuando hablamos de hospitality hacemos referencia a profundas experiencias humanas. El concepto se trasladó desde los antiguos hospitales medievales en donde los peregrinos acudían en busca de descanso y cobijo. Esos hospitales cambiaron su visión, transformándose en la base de lo que hoy conocemos como hostales y hoteles, formando toda la industria hotelera que tiene tanta importancia para nuestros días.

La hospitalidad está centrada en las emociones, en las respuestas genuinas y hasta en la innovación, lo que ha llevado a muchos hoteles a realizar cambios, como adaptar en sus habitaciones espacios de trabajo con escritorios para oficina, sillas para oficina y demás mobiliario para oficina, adaptándose a las necesidades de trabajo que tienen las personas en la actualidad.

Así que este concepto se sitúa en la forma opuesta donde se supone que la acción va hacia el interior, siempre en la búsqueda de la perfección en el servicio. No es lo mismo hablar de un servicio de calidad cuando este se basa en las normas, procedimientos y formas de hacer con el fin de ofrecer un servicio perfecto sin errores.

La hospitalidad, por otra parte, se basa en los sentimientos y las actitudes, en una observación activa, en el reconocimiento y la respuesta genuina de la persona que realiza dicha observación hacia el otro.

Así que, de manera básica, la hospitalidad es un concepto que busca tener presentes todas las interacciones que se lleven a cabo entre el cliente y el proveedor, de modo que pese a tener una gran importancia para la industria de servicios, también aplica para los demás sectores. Este, sin duda, es un aspecto que permite llevar al máximo el potencial de la experiencia que tiene el cliente.

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